花木工程的流程
[2008-11-16 16:09]
（一）、总体规划
东海物业服务的理念是处处为业户所想,
以自身品牌和规范服务,
用好业户支付的每一分钱,
使全体业主和用户享受到物有所值的服务。在整个物业服务过程中,
充分尊重和听取业委会和大多数业主和用户的意见和建议,
使整个物业体现较高的物业服务水平。
1、实施专业化、社会化管理,
具有完善的资料、图纸、档案、内部管理制度,
外部公约守则等；
2、管理人员进行严格的上岗培训,
培训率达100%；
3、房屋外观完好、整洁,
房屋完好率达98%以上,
装修房屋的不危及房屋结构与他人安全；
4、水电等设施保养良好,
运行正常；
5、污水排放通畅,
交通车辆管理运行有序,
无乱停放机动车、非机动车现象；
6、绿化率达到绿化办的要求,
花坛、树木配置得当,
无破坏、残踏花木现象；
7、实施24小时保安值班制度,
区域内无重大火灾、刑事和交通事故。
（二）、实施方案
1、准备阶段
为了更好的准备创“市优”,
确保各项工作有条不紊的进行和各项计划的顺利实施,
建立公司的领导小组,
负责各部门的相互协调与沟通,
以确保各项工作的真正落实,
同时对此次活动进行宣传,
使小区的全体业主能够齐心协力的完成创建活动。
2、实施阶段
对照“评优标准及评分细则”,
进行公司内部的自我评分,
通过自我评分发现存在的问题,
并落实有关人员进行限期整改和跟踪检查。然后邀请管理部门和业主代表以及总公司管理人员进行复查,
以确保问题的整改和工作的不断完善,
最终达到公司的质量目标。
3、迎检阶段
在以上的基础上,
公司将按摸拟检查的内容对小区的创“市优”工作进行最后检查,
并立即整改问题。同时将按要求准备申报资料,
及时上报市房管局物业处,
随后作好迎检工作。
（三）、各项物业服务质量的承诺
为实现我们对【清雅苑】物业服务的整体策划及设想,
依据物业服务评比标准和《杭州市普通住宅物业菜单式服务参考收费标准》,
并结合我们的质量方针和质量目标,
对【清雅苑】的物业服务工作确定如下承诺,
并采取切实可行的措施予以落实。
1、 综合管理服务
⑴、告知业主报修电话,
24小时受理业主报修,
急修在报修后半小时内、一般修理在报修后24小时内到达现场修理（预约除外）。
⑵、对业主委员会和物业现场管理监督组所提出的物业管理服务的意见,
必须及时组织办理,
并及时反馈办理情况。
⑶、对业主的投诉在3天内答复处理。
⑷、有业主房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度,
建立业主房屋装修档案,
监督装修过程；对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。
⑸、建立小区物业管理档案（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案等）。
⑹、采取走访、开恳谈会、问卷调查等多种形式与不低于小区住户60%的业主沟通,
定期进行满意情况测评,
对测评结果进行分析并及时整改。
⑺、对违反《清雅苑业主公约》或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
⑻、对损坏的物业共用部位、共用设备设施,
属于小修范围的,
及时组织修复；属于大、中修范围或需要更新改造的,
及时编造修理改造计划,
向业主委员会提出报告和建议,
根据业主大会或业主委员会的决定组织实施。
2、 公共区域清洁卫生服务
⑴、楼内公共区域：地面每日清扫1次,
每周拖洗1次；单元门、扶手、开关盒、表箱盖、进户门每日清洁1次；天花板、公共灯具每季除尘1次；楼道玻璃每月清洁1次；天台、屋顶每月清洁1次；电梯轿厢每日擦拭、清扫1次；按物业管理需要配置垃圾收集点,
收集点每日清理1次,
收集点周围地面无散落垃圾,
无污迹,
无明显异味。
⑵、楼外公共区域：道路地面、绿地每日清扫1次,
无明显暴露垃圾,
无卫生死角,
明沟每周清扫1次；宣传栏、小品、信报箱每月清洁1次,
高杆路灯2米以上部分每两个月清洁1次；垃圾桶夏天每天冲洗1次,
冬天隔天冲洗1次；每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水1次（6、7、8月每月喷洒1次）,
每半年灭鼠1次。
3、 公共区域秩序维护服务标准
⑴、工作人员定期接受专业培训；能处理和应对小区公共秩序维护工作,
能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；上岗时穿戴统一制服,
佩带统一标志,
仪容仪表规范。
⑵、门岗：小区出入口24小时值班看守,
有交接班记录；有外来车辆登记、外来人员登记、大型物件搬出登记；对进出小区的车辆进行管理和疏导,
保持出入口环境整洁、有序、道路畅通。
⑶、巡逻岗：白天每2小时巡逻1次,
夜间每3小时巡逻1次,
重点部位、重点区域每2小时巡逻1次,
并有巡逻记录；在遇到异常情况、突发事件时,
采取相应的应对措施。
⑷、技防设施和救助（监控岗）：录像监控、楼宇对讲、周界报警设施24小时开通,
并有人驻守；监控中心收到报警信号后,
保安人员应按规定及时赶到现场进行处理,
同时应接受用户救助的要求,
解答用户的询问；小区有火警、警情应急预案,
并在监控中心控制室内悬挂,
每年应组织1次防火应急预案演习。
⑸、车辆管理：地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌,
车辆基本停放在规定的范围内；及时处理车辆停放不规范的现象；车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标,
备有必需的消防器材,
车库场地每日清洁1次,
有照明,
无渗漏,
通风良好,
无易燃、易爆及危险物品存放。
4、 公共区域绿化日常养护服务
⑴、草坪：每年普遍修剪4次以上,
草面基本平整；每年普遍除杂草5次以上；及时灌溉；每年普施有机肥1次；发现病虫害及时灭杀。
⑵、树木：乔、灌木修剪每年2次以上,
蓠、球超过齐平线10厘米应及时修剪,
地被、攀援植物适时修剪；每年中耕除草5次以上,
土壤基本疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥,
每年普施基肥1次,
部分花灌木增施追肥1次；及时灭治病虫害,
主要病虫害发生低于10％；有倒伏倾向时,
及时扶正、加固； 乔灌木生长良好,
树冠完整；花灌木基本开花；球、篱、地被生长正常,缺枝、空档不明显。
⑶、花坛花境：花卉布置每年2次以上；及时施肥、浇水和防治病虫害,
保持生长良好。
5、 共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务
⑴、门窗：楼内共用部位门窗每季巡视1次,
保持玻璃、门窗配件完好,
开闭正常。
⑵、楼内墙面、顶面、地面：墙面、顶面粉刷层无大面积剥落,
面砖、地砖平整,
无大面积起壳、缺损现象。
⑶、路灯、楼道灯：完好率不低于80%。
⑷、雨、污水管道：每年通1次,
雨、污水井每半年检查1次,
并视检查情况及时清掏。
⑸、围墙：每半年巡查1次。
⑹、道路、场地等：道路、侧石、井盖等每月巡查1次。
⑺、安全标志等：对危险隐患部位设置安全防范警示标志,
并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施；每月检查1次,
保证标志清晰完整,
设施运行正常。
⑻、房屋结构：每年检查2次,
涉及使用安全的部位每季检查1次,
并有记录。
⑼、供水系统：每周对供水设备检查3次以上,
每季对水泵润滑点加油,
适时对泵房、管道进行除锈、油漆,
水泵每年保养1次,
保证二次供水正常,
泵房整洁；每年定期清洗水箱、蓄水池2次,
二次供水水质符合国家生活用水标准；水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,
溢流管口必须安装金属防护网并完好,
每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。
⑽、嬉水池、喷水池、小溪：嬉水池7、8、9三个月开放,
在开放蓄水期间必须设置安全防护栏,
行人不得擅自进入防护栏内；其它时间不蓄水,
保持清洁,
供业主开展文体活动。喷水池、小溪定期喷放水,
保持清洁。
⑾、排水系统：每天检查污水泵2次,
每季加润滑油1次；每年对污水处理系统全面维护保养2次；控制柜电气性能完好,
运作正常；污水处理系统正常运行,
周边基本无异味和明显噪声,
过滤格栅无堵塞,
污水排放符合环保要求。
⑿、升降系统：保证电梯24小时运行,
轿厢内按钮、灯具等配件保持完好,
轿厢整洁；委托专业维修保养单位进行定期保养,
每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》,
物业公司应有专人对电梯保养进行监督,
并对电梯运行进行管理；电梯发生一般故障,
专业维修人员2小时内到达现场修理；电梯发生困人或其它重大事件时,
物业管理人员须在5分钟内到现场应急处理,
专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。
⒀、弱电系统：楼宇对讲系统（可视）每周调试与保养1次,
保证其24小时运行正常,
对讲主机选呼功能正常,
且选呼后的对讲（可视）功能正常,
语音、图像清晰,
对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常；周界报警 24小时设防并正常运行,
不定期进行调试与保养,
保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角,
保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器准确地识别报警区域；监视系统不定期进行调试与保养,
保证各项监控设备24小时正常运行,
能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的牌号,
录像功能正常；根据需要设定电子巡更路线、时间,
保证其正常运行。
⒁、消防系统：消防泵每月启动1次并作记录,
每年保养1次,
保证其运行正常；消防栓每月巡查1次,
消防栓箱内各种配件完好；每周3次检查火警功能、报警功能是否正常；每年试验1次探测器,
火灾探测器及时清洗或更换；每半年检查1次消防水带、阀杆处加注润滑油并作1次放水检查；每月检查1次灭火器,
及时更新或充压。
一、 安保防范工作
1、 小区大楼实行24小时安保值班；
2、 8小时立岗礼仪形象服务；
3、 对外来车辆和外来人员进行登记和限制；
4、 维护小区大楼的车辆行驶和停放秩序
5、 对小区大楼重点部位实行24小监控；
6、 对小区大楼区域实行24小时不间断巡逻；
7、 及时发现和处理消防安全隐患；
8、 宣传加强安全和防火、防事故隐患工作；
9、 对安保器材、消防器材、监控器具进行维护管理；
10、 24小时报警、接警服务,
对小区大楼报警5分钟赶到现场。
二、 工程维修工作
1、 急修：20分钟赶到现场,
24小时内予以修复；
2、 小修：按预约时间到达,
在72小时内予以修复；
3、 每周有维保单位对电梯检修保养维护1~2次；
4、 每月一次对公共设施进行检修保养维护,
保持设备正常运行,
无事故隐患,
并做好记录；
5、 每天对小区大楼区域内的路灯、监控设施的检查和维护确保各种设施的使用功能；
6、 要达到维修及时率95%,
合格率95%并建立回访制度。
三、 清洁、绿化和综合管理等服务标准
1、 环境清洁保洁
分日管理,
每周管理和每月管理要求：
A、 每日管理
a） 每天清扫2次指定区域内道路（含人行道）；
b） 每天清扫1次指定区域内绿化带（含附属）；
c） 小区大楼走廊、电梯轿厢,
每天拖一次。
B、 每周管理
a） 抹擦用户信箱1次；
b） 每周抹擦、打扫1次公用部位窗户；
c） 清扫1次储物室、地下车库、公用房间。
C、 每月管理
a） 清扫1次公用部位天花板、四周墙体；
b） 抹擦1次公共电灯灯罩、灯饰；
2、 公共秩序维护和岗位职责
A、 车辆秩序
a） 限0.5吨以上载货车辆进入小区；
b） 对业主车辆引导停入车库或地面泊位；
c） 对外来车辆进行限制和登记,
并引导停入临时泊位处。
B、 助动车、自行车的管理
a） 小区内建议设置专门停放助动车、车库或车棚；
b） 对业主车辆进行引导统一停放；
c） 在车库或车棚处,
安装多个电源插座,
供业主助动车、电瓶车充电方便；
d） 对外来电瓶车、自行车禁止入内,
引导统一停放在小区大楼外指定地点；
C、 道路、绿化带及公共场所的管理；
路面、绿化带内外、楼道、地下车库等公共场所不见杂物、不堆放物资、不见不健康广告牌、张贴物;
D、 岗位责任
a） 严格控制门岗出入管理,
对外来车辆规定进行限制和登记；
b） 安排专人进行车辆引导,
对不同车辆进行归类引导停放；
c） 严格巡查,
对乱停、乱堆和乱张贴的行为进行及时查处解决；
d） 对违反小区规定和不文明的行为进行及时劝阻。
3、 绿化、水景等设施的维护
A、根据小区绿化情况予以补种、修剪.
B、绿化维护保养
a） 浇水
根据季节性、气候、地域条件决定浇水量；
根据绿地、花木品种、生长期决定浇水量。
b） 施肥
根据土质、花木生长期、花木品种和培植需要,
决定施肥的种类和数量。比如,
植物长叶期要多施氮肥,
开花期多施磷肥。
c） 除杂草、松土
杂草指非人工培植的草类,
必须根据管辖区域大小决定除草量；松土也类似。
d） 修剪整形
必须根据树木形态、观赏效果、树木品种和生长情况等因素来进行修剪整形。修整树木一般在冬季。
e） 除病虫
根据病虫害发生规律实施综合治理,
或可施药,
或可创造有利于花木生长的良好环境,
提高花木的抗病虫害能力。
f） 树木等技术管理
例如涂白（冬季）、护围（含立支柱）、洗尘等。
C、景观、水景定期清洁换水,
其设施定期进行检查和维护,
对发生的故障及时排除,
确保设施完好和正常使用。
4、 地下车库的服务
A、 指定专人对进入地下车库的车辆进行引导停放；
B、 专人负责对停放的车辆进行登记和检查有无刮、擦和破损现象；
C、 24小时对地下车库进行巡逻监控。
5、 物业维修和管理的应急措施
A、 住宅或建筑物发生危险,
影响他人安全时的措施
a） 通知主管领导,
并立即对发生危险的建筑物中的人员进行紧急疏散,
撤离至安全地带；
b） 建立安全防护区,
防止有人进入危险区域；
c） 保护年老病弱、幼小群体,
做好群众思想工作；
d） 同时报告上级主管部门和报警工作,
征得有关部门的援助；
e） 对案发情况进行详细记录,
并上报有关部门的备案工作。
B、 业主或使用人自用部位断电、断水、无天然气的应急措施
a） 接到报修10分钟内赶到现场；
b） 开展检查水路、电路、气路的工作；
c） 对晚上断电的情况,
赠送蜡烛急用。
C、 项目内断电、断水、无天然气的应急措施
a） 告示业主对水路、电路、气路需紧急维修的事实；
b） 展开对水路、电路、气路的维修工作；
c） 在最短的时间内修复故障处；
d） 对维修的情况进行记录备案。
D、 业主或使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施
a） 接业主报修,
在最短的时间内赶到现场；
b） 利用疏通机及其它措施给予修复正常。
E、 公用部位雨、污水管道及排水管网阻塞的应急措施
a） 告知使用相关管道的业主,
修复管道；
b） 检查堵塞原因,
利用疏通机或其它措施恢复使用；
c） 对维修的情况进行记录备案。
F、 消防应急措施
a） 立即拨打“119”电话报警,
报案时,
必须清楚说明现场地址、单位、姓名及联系电话；
b） 立即切断火灾现场电源和煤气总开关,
撤离易燃易爆物品,
启用灭火器材,
全力扑灭初起之火；
c） 疏散住户并劝阻住户切勿搭乘电梯；
d） 保护好现场,
维护火场秩序,
防止坏人趁火打劫,
并积极参加抢救工作；
e） 疏散无关人员,
将门窗关闭,
以免火势蔓延；
f） 做好住户思想工作,
稳定住户情绪；
g） 对事发过程的处理结果进行记录并报告上级部门；
h） 协助警方部门进行调查取证
6、 丰富社区文化,
加强与业主相互间沟通和具体措施
A、 安排专人结合本公司的文化理念,
组织和实施社区文化；
B、 调查业主的个人特长、爱好、年龄、业余时间和健康情况；
C、 综合业主的爱好、年龄、健康等情况,
分别组织有益身心健康的活动；
D、 联系街道、社区参与社会的各项团体组织活动；
E、 节假日的小区节日布置和开展根据节日的特点,
开展各项团体活动；
F、 建议开发商在小区内设置各种健身器材,
健身房（如乒乓球桌、台球桌、围棋、象棋等）、儿童游乐场所。
7、 智能化设施设备的使用、管理及维修方案
A、 日常维护
a） 摄像机罩前玻璃的清扫；
b） 摄像机的调整；
c） 监视器的调整、显像管表面的清洁；
d） 录像机的清洁、加油；
e） 其他：
为了防范事故于未然,
对下述维护项目每隔一、两月进行一次：
对电源线、同轴电缆等的接头是否牢固,
以及电缆是否有伤和变质,
要进行认真检查；
各种接插件接着的清扫；
摄像机罩防水性能的检查；
镜头聚集的检查；
电源电压的测定。
B、 定期维护
a） 除日常维护之外还应进行一年一度的定期维修。在定期维修中,
除了日常维护的项目之外还有对某些零部件的更换和各部分的重新调整以及特性指标的测定。其主要项目为：
b） 摄像管、显像管等消耗品的更换以及更换后的系统调整、性能测定；
c） 摄像机罩的防霜玻璃、防水用橡胶填料、刮水器等的检查和更换（1~2年一次）；
d） 电动云台转动滑环的清扫（2~3年一次）；
e） 室外设备容器的外表修补、涂刷以及锈蚀零件的更换；
f） 设备间连接电缆的质量检查,
接插件连接效果的检查；
g） 电动变焦镜头的检查（使用EE变焦镜头时,
每年应由厂家进行检查修理）；
h） 调整和测定视频传送线路上的信号电平和特性；
i） 各种摇控功能的检查。
四、针对外来人员租住小区的管理
a） 建立外来人员租住户的档案资料；
b） 由专人负责对外来人员租户的管理；
c） 严格控制不租住本小区的外来人员进入小区；
d） 对外来人员租住频繁现象加以管理；
e） 制定外来人员管理方案,做好宣传工作,遵守小区业主规约。
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